ヒヤリハット発生。アポロ計画でも使われたビジネス手法、FMEA(エフエムイーエー)分析をしてみた!

表参道のレンタルドレスEmpty Dressy

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大変!鍵が空いていた・・・

昨日お客様の退店時に、ドアがきちんとしまっていなかったようです。

今日荷物の配達にきたヤマト運輸の方が教えてくれました。

私たちは無人のお店なので、毎日お店を見に行けるわけではありません。清掃は、ルンバが勝手にやってくれますし・・・。

Empty Dressyの鍵は20秒で勝手に閉まるオートロックなので、20秒経つと勝手に鍵が閉まります。

鍵がしまった状態で扉が締まると、空いたままの状態になってしまいます。

皆様、ドアを開けたら20秒以内に入退店のほど、ご協力お願いします。

今回、鍵が1日開きっぱなしという危ない状況になっていました。ヒヤリハット発生です。

これを期に、万一に備えてFMEA分析をしてみる事にしました。

FMEA分析とは?

FMEAとは、Failure Mode and Effect Analysisの略で、エフエムイーエーと呼びます。

事前に予想されるあらゆる故障モードを挙げて、その中から周囲への影響度の高い故障モードを選び、

事前に対策を講じようとする方法です。

現在、自動車や医療業界、電気、食品業界など様々な業界で使用されているのですが、

FMEAが活用される理由は、数多くのリスクの中で影響度の高いものに注目をするからです。

リスクの中には、実は影響度の高いリスクは少ないため、そこを重点的に対策すれば、

事故の大半が防止できるという考え方です。

確かに、できるものからはじめると、つい簡単なものからリスク対策を講じて、

本来すぐに対策されるべき事がおろそかにされてしまいがちですよね。

参照:

ウィキペディアより

特集:医療安全の新たな展望

FMEA分析のはじまり

FMEAは1940年代にアメリカ陸軍が正式に導入し、その後、ロケット技術開発の間違い対策のために使われました。

なんとあのアポロ計画でも用いられたそうですよ。

1970年代になると、高級車メーカーのフォードが、安全と規則を守るために活用。

日本でも1970年ごろから一般に使われるようになり、現在では半導体、食品、 合成樹脂、ソフトウェア、医療健康などを含む

各種産業で広く用いられている手法です。

このようにスタンダードに導入されているので、使いこなせば品質の高いサービスにつながっていくのではないかと期待しています!

Empty Dressy流FMEA

簡単バージョンではありますが、Empty Dressy版のFMEAを作っていきたいと思います。

FMEAのゴールは、今回発生したようなリスクを発生前に洗い出し、重要なものから解決策を講じる。または備えておく事です。

まずは、リスクの洗い出しの前に、重要度を決めるための定義をしておきます。

今回はリスクの大きさと発生頻度を掛け算し、その点数が高いものを重要なリスクとしていきます。

リスクの大きさ

リスクの点数を下記と定義します。

リスク大 5点(サービス全体のリスク)

リスク中 3点(お客様全体を巻き込む程度のリスク)

リスク小 1点(お客様1人単位を巻き込む程度のリスク)

発生頻度

また発生頻度を下記と定義します。

発生頻度高 5点(週単位で発生しうる)

発生頻度中 3点(2~3ヶ月に一度あるかどうか)

発生頻度小 1点  (年に一度あるかどうか)

リスクを洗い出す範囲

今回は、「レンタルドレス(無人店舗含む)」の範囲で、使用する時系列順に洗い出しをしたいと思います。

レンタルドレスのステップ

  • 来店前・・・ライン登録時、身分証送付時、決済時、問い合わせ時、予約日まで期間
  • 来店・・・入店前、入店時、試着、退店
  • 来店後・・・品番連絡時、返却前、返却後

まずはこれを元に挙げていきたいと思います。

表参道のレンタルドレスEmpty Dressy

表参道のレンタルドレスEmpty Dressy FMEA分析

皆様にも関わる内容はまたアップデートしていきますね。

またFAQページにも「こんな場合どうする?」といった回答を載せていますので、参考にしてみてください。

Empty Dressy FAQ

まとめ

実は今週、本業の方でFMEAを習ったばかりでした。

今回まさしくヒアリハットが発生したので、本・副のシナジーが生まれて嬉しいです。

サービスとして世の中に受け入れられるには、まずは安全性や信頼性があってこそ。

ちょうど昨日も、コンサルの方たちと面談する機会があったのですが、管理の品質の高さに良い反応をいただきました。

しっかり地に足をつけて、喜ばれる安心サービス作りに力を入れていきたいと思います。

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